1. 用户需求
在技术支持服务方面用户存在如下的需求：
♦ 客户设备较多，品牌杂，分布广，自有人力不足，无法靠自身完成所有技术支持工作；
♦ 自有服务人员经验不足或技术不完备，不知如何处理配置变更、软件升级等专业的网络运维工作；
♦ 产品过保，出现问题不知如何解决；未购买服务产品，发生故障不知如何处理；
♦ 系统匆匆上线，且项目建设存在规范性问题，导致运维涉及的运行维护技术文档缺失。
2. 服务内容及支付
金科信息在技术支持服务方面提供了包括现场技术支持、远程技术支持以及在线支持这三种的支持服务模式。
1）现场支持服务
现场支持服务是对远程支持服务的有效补充和扩展。金科信息现场支持服务为客户最大限度的降低设备及网络出现故障的几率，保障客户业务系统的高可用性和服务提供的连续性。
服务内容：网络故障的诊断及排错、远程调试、配置变更、备件替换、软件升级等；
服务等级：7*24小时、5*10小时；
服务交付：客户服务工单。
在现场支持服务中，针对不同的故障等级进行划分，定义故障响应时效，具体如下表所示：
2）远程支持服务
远程支持服务是客户最直接、快捷、高效获取到的服务。远程支持服务不局限于使用传统的电话、邮件、传真、在线支持的方式，更可以利用远程登录、远程管理方式向客户提供更直接的支持。通过这六位一体的支持模式，客户能根据问题的紧急程度、复杂程度、沟通偏好选择最适合的支持方式。
服务内容：网络故障的诊断及排错、远程调试、配置变更等；
服务交付：客户服务工单（邮件形式）。
3）在线支持服务
金科信息设有客户服务热线，在线为客户提供一年365天，每天24小时全天候无间断的支持服务，客户可以通过电话、电子邮件或基于Web方式向金科信息技术中心发出服务请求，并即时得到问题的响应。
在线支持服务的方式和内容如下表：
3. 服务特点
金科信息具备贴近最终客户、多厂商设备统一接口、深入了解客户业务需求的独特优势，加上原厂商对金科信息的背靠背支持，能高效解决客户问题。其支持服务具有如下特色：
♦ 平台化运作：标准化服务接入、管理平台，VIP专人服务；基于Web的IT平台，快速、精确的传递信息，环节透明可靠。
♦ 强大的技术团队：拥有一支贴近客户、分布合理、统一调度、专业化水平很高，并具备多年的技术支持经验的一线工程师团队和后台技术专家。
♦ 专人维护：针对每个客户设立专门的服务经理，提供7*24小时/5*10小时电话、互联网、现场等方式的支持与维护。
♦ 高效的响应时效：提供支持与维护的完整服务内容，并对响应时间、到达现场时间、以及故障修复时间作出承诺。
4. 客户收益
1）基于优质的技术支持服务，可以为客户带来如下的收益：
2）快速及时响应，缩短设备故障时间及问题解决时间；
3）有效控制网络运行风险，提升网络可用性；
4）原厂背靠背技术支持，在技术上能够给予最准确的定位和最全面的分析，客户面临的风险最小；
5）降低客户人员投入，人力资本持续增值，使客户人员更聚焦网络战略规划层面，整体提升运维团队维护效益。
